ATENDIMENTO É ENTENDIMENTO

Rosangela Castilho *

Se prestarmos atenção às nossas atividades vamos perceber que, de certa forma, todos somos profissionais de atendimento. Independente do nosso ramo de atuação, em algum momento teremos necessidade de apresentar uma solução a um cliente, mesmo que indiretamente.
Para solucionar da melhor forma os desafios que nos são apresentados, precisamos entendê-los bem.

Pense, por exemplo, no seu médico, no professor de ginástica, no mecânico. O que garante a melhor performance a estes profissionais além, é claro, das suas habilidades, é sem dúvida a capacidade de se relacionar.

Para o médico conta o carinho com que trata seus pacientes, ao professor de ginástica, a energia dissipada no seu modo de dar aulas, no mecânico, a credibilidade que também se estende ao cumprimento dos prazos prometidos de entrega.
Os profissionais que agem dessa maneira, demonstram estar atentos a tudo o mais que está por trás daquele contato.

Percepção, Atenção e Assertividade são palavras de ordem.

• Percepção – captar com perfeição a necessidade do cliente é o primeiro passo para o entendimento. Para isso é preciso perceber tudo o que está embutido no discurso dele. Palavras, gestos e expressões demonstram seu estado de espírito, sua satisfação ou não com aquele produto ou serviço que está sendo questionado.

• Atenção – prestar atenção sempre! Este é o lema que difere o bom do mau atendimento. Dar atenção não é somente oferecer um cafezinho, puxar a cadeira e ser simpático. É, antes de mais nada, ouvir o cliente e compreender o motivo preciso que gerou aquele contato.

• Assertividade – ser assertivo é ter atitude. De nada adianta captar o que o cliente quer, estar atento ao seu discurso se, na hora de agir, não tomamos as providências necessárias.

A assertividade é a atitude de quem pensa com foco no cliente, busca a solução mais correta, mais ágil, não somente com o objetivo de agradar o interlocutor, mas de finalizar a questão positivamente para ambos os lados em conflito. É harmonizar a relação.

Por isso, pode-se dizer que Atendimento, em sua origem, é Entendimento.
Se não entendermos o que nos é solicitado, dificilmente apresentaremos a melhor solução.
Entendido?

*Rosangela Castilho - Publicitária, com pós graduação em Marketing pela ESPM. Membro dos comitês de Varejo e de Atendimento ao Cliente da ABA (Associação Brasileira de Anunciantes). Mais de 10 anos de atuação em administração de shopping center, nas áreas de Marketing e Atendimento ao Consumidor. Atualmente coordena toda a área de Atendimento e Relacionamento com Clientes e Endomarketing do NorteShopping – Rio de Janeiro.