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CARTA A UM PRESTADOR DE SERVIÇOS
Luiz
Roberto Bodstein*
Prezado Carlos:
Via de regra a maioria das pessoas, na defesa dos seus interesses,
costuma enviar mensagens de desagravo ou de crítica quando se
sente mal atendida ou desqualificada no uso de seus direitos enquanto
cliente e usuário de um serviço. E são
tantos os casos de desrespeito e pouca sensibilidade às reais
necessidades dos clientes, que tais críticas já se
tornaram uma constante na rotina de qualquer prestador de
serviços pois, qualquer coisa que não funciona como
deveria, hoje em dia se torna alvo de tiroteio dos que se sentem
atropelados nas respostas que deveriam ter por parte dos prestadores de
serviços, que estão ali para oferecer-lhes o que precisam
de forma constante e satisfatória e que, geralmente, custam
caro.
Todos já perceberam que o consumidor atual está bem mais
exigente. Tem muitos referenciais para saber o que ele pode
exigir para fazer valer seus direitos, e consciência de que a
sobrevivência dos que se propõem a lhe oferecer
serviços depende da sua satisfação, pois a
competição no mercado globalizado está bastante
acirrada, e é certo que dentro de muito pouco tempo só os
melhores permanecerão.
Eu, eu vista de tanto serviço mal prestado e do alto
índice de desrespeito que ainda se verifica em todos os setores,
procuro também fazer o contrário: chamar a
atenção para os bons exemplos, para que sirvam de modelo
e possam ser imitados pelos que ainda não despertaram para o
fato de que vivemos "a era e a vez do cliente". Acho isso
bem mais construtivo do que, simplesmente, "derrubar" com
críticas os maus fornecedores. Se eles perceberem a tempo
seus erros, terão tempo para corrigí-los. Eles
sobrevivem, eu tenho mais um bom prestador para suprir as minhas
necessidades e todo o mercado só ganha com isso.
Por isso estou lhe enviando esta mensagem para elogiar o seu
atendimento junto ao suporte do provedor de internet para o qual
você trabalha. Num primeiro contato com você ao
telefone, ao buscar-se uma informação ou uma
solução para um problema técnico, fica flagrante o
diferencial que você oferece para a pessoa que está no
outro lado da linha. O cliente se sente respeitado, e
mesmo que o problema técnico não possa ter uma
solução imediata, sai-se da linha com a certeza de que
você considerou o problema sob a ótica do cliente, e soube
qualificar muito bem tanto a pessoa quanto a situação que
ela lhe transmite.
Proporcionar um serviço eficaz é obrigação
de qualquer bom prestador de serviços, mas se por
trás do seu bom produto ele não tiver pessoas que
proporcionem um atendimento competente, de nada valerão seus
esforços no sentido de oferecer uma boa qualidade de respostas
ao seu cliente, e fatalmente as pessoas que estão envolvidas no
atendimento serão as principais responsáveis pelo
inevitável fechamento da empresa.
Como toda a empresa, com certeza a sua empresa também tem
funcionários inábeis para atender ao
público. Na maioria das vezes tais pessoas não
são, necessariamente, maus funcionários: podem,
inclusive, ser excelentes técnicos. Mas possuem,
certamente um problema grave que precisa ser corrigido antes que se
torne um agravante para a fuga dos clientes: sua inabilidade no
trato ao telefone ou por qualquer outra forma de contato, que deixa no
cliente um sentimento de desatenção, de pouco empenho ou
falta de prontidão, de negligência na busca das
respostas. Ao invés de esforçarem-se para
entender o problema do cliente, elas ficam expondo de forma exaustiva
seus próprios problemas internos para atendê-lo, como se
isso resolvesse a questão. Para este aspecto não
cabe ao cliente outra conclusão que não aquela
contemplada num velho ditado popular: "Quem não tem
competência não se estabelece!".
O atendimento fica ainda mais comprometido quando o atendente do
suporte ainda entra numa espécie de competição com
o cliente, desqualificando seu problema em vista dos "graves problemas
internos" que dependem de A, B ou C (como a companhia telefônica,
por exemplo), e não dele, como se isso fosse o bastante para o
cliente se conformar por não ter suas necessidades
atendidas. Tais pessoas são inábeis demais
para perceber que para o cliente não interessa o grau de
dificuldade que o prestador de serviços tem para dar as
respostas: ele paga por elas, depende delas, e não
está ali para colocar o seu próprio negócio em
risco por incompetência do seu fornecedor. É claro
que todos dependemos do bom funcionamento dos serviços
proporcionados pela companhia telefônica, mas o mais importante
nem sempre é O QUE está impedindo que cumpramos a nossa
parte, mas sim COMO fazemos o nosso cliente acreditar que O NOSSO
MELHOR está sendo feito, e que sua satisfação
é importante para nós. Pior ainda quando o atendente
não conhece sequer as regras de boa educação e de
trato, colocando seus motivos de forma irreverente e debochada, fazendo
com que o cliente se sinta um perfeito idiota, como muitas vezes
acontece.
Embora pareça cruel, o mercado atual não deixa
espaço aberto para falhas que nunca são eliminadas.
Se os atuais equipamentos da empresa não são suficientes
para atender 500 clientes, ela deve atender bem os seus 100, até
se sentir estrutural e tecnicamente preparada para atender os
500. Se assim não for, corre o risco de perder
até esses 100 antes que tenha a oportunidade de mostrar seu
potencial.
Como cliente do provedor para o qual você tratalha desde que ela
trouxe sua proposta para o meu condomínio, torço para que
ela cresça e tenha sucesso, e muitas vezes aceito com
paciência algumas limitações atuais como, por
exemplo, a falta de um suporte 24 horas, acreditando que ela
está em crescimento e um dia poderá suprir também
essa deficiência em relação à maioria dos
provedores. Para quem trabalha com clientes em todo o
território nacional e também no exterior, como eu, e
depende do computador como principal ferramenta para tais contatos,
é fundamental que o suporte oferecido ofereça qualidade e
prontidão nas respostas. Mas é claro que eu
só permanecerei aguardando enquanto acreditar que a qualidade
dos demais serviços compensa esse inconveniente, como o grau de
atendimento e atenção que recebo, por exemplo.
Para os meus próprios clientes não interessa se o meu
provedor possa ou não restabelecer minha conexão perdida
no meio da madrugada. O que eles querem é que eu cumpra os
contratos dentro dos prazos, e isso é tudo o que
importa. Se eu ficar justificando que tenho um provedor que
não dá suporte de madrugada, e que terei de esperar
até amanhã para enviar o material contratado, a
incompetência continua sendo MINHA, pois para o meu cliente sou
ineficaz até mesmo para escolher um bom provedor.
Meu caro Carlos, desculpe se me estendi em demasia nas
colocações, mas acho importante ressaltar a excelente
qualidade do atendimento que você proporciona aos clientes que
atende, até para que os seus superiores lhe façam a
devida distinção e estimulem essa postura entre os
demais. Não é preciso mais que um ou dois
contatos - principalmente em se tratando de alguém cuja
atividade principal é Consultoria em Qualidade Total, como
é o meu caso - para perceber que a sua empresa tem em você
um dos seus mais habilidosos técnicos no trato com os
clientes. Tal exemplo há que ser imitado, e esteja certo
que, sempre que eu precisar utilizar do suporte, torcerei para que seja
você a me proporcionar o atendimento. E se a sua empresa
tiver sensibilidade para fazer com que esse padrão seja
estendido a todos os seus funcionários, então dentro em
breve ela será, com certeza, uma grande marca no mercado da
informática.
Parabéns pela sua percepção e sensibilidade para
com as necessidades do seu cliente! Tenho um site na internet que
busca incentivar bons exemplos como esse, e pediria
autorização a você para publicar esta mensagem no
meu site mantendo o seu nome, pois quanto mais pessoas entenderem a
filosofia do bom atendimento, mais cedo atingiremos o patamar de
qualidade que tanto precisamos.
Um grande abraço do
Luiz Roberto Bodstein
*Luiz Roberto Bodstein é Consultor de
Organizações, Bacharel em Direito e pós-graduado
em Docência do Ensino Superior, especialista em Sistemas de
Gestão pela Qualidade pela Penn State University -
Pensilvânia, e em Planejamento Estratégico pelo Human
Resources Institute, de Londres. Diretor de Planejamento da JOIN
CONSULT, Consultor, Instrutor e Conferencista pelo SEBRAE,
IBQN-Inst.Bras.Qualidade Nuclear e Fundação
Getúlio Vargas. Autor de diversos programas de treinamento e
trabalhos publicados em revistas especializadas, além de
inúmeros artigos em jornais como O Globo, Jornal do Brasil.
Diário do Comércio. entre outros.